主讲人介绍：博士、教授、博士生导师、XXY Innovation 设计思维与战略咨询创始人，卡耐基梅隆大学知名中国校友、同济大学教授，曾任江南大学设计学院院长、香港理工大学交互设计专业负责人等职务。

服务设计是一个年轻概念，但服务业由来已久。正如清明上河图中描绘的宋朝，早有商业化服务的体现，只是当时的服务设计没有成为一个独立职业，也没有像现在这样成为一门专业。

辛向阳老师表示，中国已经连续多年位居全球服务贸易规模第二大国的位置，国际竞争力逐年增强。他指出，服务设计通过人员、环境、设施、信息等资源的合理组织，实现服务内容、流程、节点、环境以及人际关系的系统创新，有效地为个人或组织提供生活、生产等多方面的支持，为服务参与者创造愉悦的身心体验，努力实现多方共赢的商业和社会价值。

辛向阳老师以咖啡作为例子，指出消费者购买的不只是咖啡，还有时间，以及煮咖啡、洗杯子等第三方提供的服务，这里面的用户体验所产生的经济溢价空间越来越大。从服务业来说，现代化城市服务设计能够为传统服务业带来新东西。服务设计不能虚，要很实在。设计学科在服务业中遵循的是效率原则，即设计更优化和高效的流程。未来社会将成为一个服务型社会。

主讲人介绍：前微软中国研发工程师，在2011年转向垃圾分类与资源化创业，被媒体称为“捡破烂的微软工程师”。他设计的“二维码+积分兑换”模式在成都市覆盖了20万户家庭，2015年成为中国多数城市垃圾分类模式的参考。2017年初，汪剑超创立奥北环保，提出了基于智能设备和软件系统的“满袋换空袋、满桶换空桶”模式，为我国进入全民垃圾分类时代提供更可持续的解决方案。

垃圾分类正逐渐成为一个全民皆知的话题，其目标是让进入焚烧场、填埋场的垃圾变得越来越少。这个逻辑出自我国垃圾分类的“三化”政策：减量化、资源化和无害化。汪剑超老师认为建立真正有效的垃圾分类渠道需要满足三个条件：居民自愿参与、为基层减负和可持续运营。

“满袋换空袋”活动正是基于此，让用户以自愿为前提花10元购买使用权，从而享有美观、实用、可循环的垃圾分类袋服务。有了“满袋换空袋”，下一步就是帮居民学会分类。汪剑超团队通过总结14种日常生活垃圾里可回收的类别，制作成微信小程序以帮助居民快速查询。他们研发了一套分类集中的系统，如果出现居民分错的情况，会通过拍照以及将分错的理由以信息方式传达给居民，实现有效的反馈。

“满袋换空袋”措施不论是在成本还是效率上都极大程度地解决了很多问题，越来越多地方政府考虑采纳这种方式来做垃圾分类。该项目成功从最初两百多个点位辐射到全国范围，这也是政府公共服务和企业合作之间的平衡。

汪剑超老师表示，无论是服务设计还是产品设计，核心是解决问题，或者说是满足没有被满足的需求。垃圾分类服务是一个公共服务，离不开每一个人的参与和意愿，所以在实施过程中需要考虑怎么样能让大多数人参与。这既不在于居民的感受，也不在于政府的状态，而在于自身服务是否长期可持续。设计很大程度是为持续高效运营服务，满足这一点才能真正做好面向公共的服务，也就是至少满足一条底线：稳定。

主讲人介绍：清华大学美术学院生态设计研究所设计主管，主要研究方向为可持续设计，专注于生态厕所、公共设施等相关领域的产品服务系统设计。作为专家成员，负责北京东城区、郑东新区公厕革命设计指导咨询工作，曾获2021中国可持续设计大奖。

基于全球淡水资源减少，全球有20亿人没有基本的卫生设施，以及环境卫生问题引起腹泻疾病、环境性肠病等现状，根据对东西方厕所历史的系统研究，设计师在考虑如何把“美粪良田”、“道法自然”等风俗习惯和哲学思想发扬光大的同时需规避其中所隐藏的问题。根据环境、人群、用途等限定性要素，梁骥团队将公共厕所的使用场景类型进行分类，以确定厕所革新的需求。同时，其为可持续公共卫生系统技术建立框架，根据是否有水、有电来梳理现有的一系列处理技术。

根据研究，厕所系统设计框架中的生态厕所被五个条件所限制，分别是人的需求、社会趋势、制度文化、地域环境和技术成本。作为可持续性项目要考虑到水、电、人力和废弃物资源的来源，以及排放物是否能做无害化和资源化利用。此外，项目还希望能够通过这一系列设计工作给人带来良好的如厕体验和形成良好的生活方式，构建、传达厕所文化（文明如厕习惯），最后输出相应的设计原则和评估标准。

梁骥老师分享的一个案例是农村免水冲生态户厕（家用厕所）系统。我国农村目前存在的厕所问题包括：卫生厕所普及率低、农户生活污水仅三成得到管控、乡村老龄化速度快且比例高、老人膝关节炎下蹲困难或无法接受马桶等。此外，还有一些后端问题，如某些地区干旱缺水、冬天水管上冻、建设成本高、处理清掏等费用高昂。基于上述问题，农村家用厕所在创意发展阶段遵循四个原则：1.人本设计，在尽可能控制成本的前提下同时满足坐便和蹲便人群的需求并利用内部结构实现免水冲、遮挡粪便以及控制气味；2.生态优先，通过环境友好型设计减少粪污，结合额外的小便斗更易于分离和利用尿液，使免水冲便器有更好的体验感；3.商业可持续，机械式技术降低成本，进行参展宣传、获奖；4.文化塑造，经过宣传、沟通得到使用者认知感同，结合使用者痛点进行试点宣传。

梁骥老师表示，可持续性的“厕所革命”其实是把“为用户设计”变为“与用户设计”。遵循以人为本、生态优先、商业可持续和文化塑造的原则，以实现设计目标——在有效满足人们如厕的生理与心理需求的基础上，实现“低环境影响”，并追求废弃物资源化利用，同时控制成本，获得可持续运营能力，最后塑造新型的如厕文化。

主讲人介绍：共益咨询创始人，北师大“未来设计种子基金”项目“PLAYGROUND+面向未来的儿童游乐园”负责人，宇恒可持续交通研究中心创新顾问，康奈尔大学城市规划硕士。投身于可持续城市事业近十年，曾负责深圳、上海、昆明等地的可持续城市咨询项目。

对于设计师有两种创新模式，其一是延续性创新，即对既有系统的边际性改善，如电动汽车和更高排放标准的载重汽车；其二是颠覆式创新，即范式转换和系统革新，如共享汽车系统、紧凑型城市和远程办公。

可持续发展正是传统发展模式的一次颠覆式创新，孙苑鑫老师表示，我们由专注经济发展转变认知到以人为本、以用户为中心，来平衡环境、社会和经济这三个维度。因此，在可持续发展理念的引导下我们更需要服务设计这一新模式带领我们提出新范式。

面向可持续的服务设计师承担着两方面的职责：一是可持续理念的传播者，向委托方或服务对象传递可持续的价值观与理念、拓展认知与边界和建立信心；二是可持续解决方案的专家，寻找能满足多维目标的最优方案、创造社会环境价值和实现共赢与共益。现在的政策研究者正在向服务设计师转变，从“城市规划”到“服务设计”过程中不仅考虑交通基础设施硬件，同时考虑到相关软件（包括人们的出行特征、智慧管理、交通安全等），还要考虑到相应机制体制（明确自行车的重要性和资金问题）。

孙苑鑫老师表示，如果想让可持续模式成为主导的生活方式，那么要将它设计为民众能下意识选择的最方便快捷的生活方式。

主讲人介绍：同济大学设计创意学院产品服务体系设计副主任、副教授、硕士生导师；中国美术学院博士，清华大学美术学院博士后，同济大学阿斯顿•马丁拉共达NICE2035创新空间执行负责人；曾任职于英国格拉斯哥美术学院，担任四川美术学院特聘专家。作品曾在意大利米兰三年展、法国圣埃蒂安国际设计双年展、德国肯普滕艺术之夜双年展、塞内加尔达喀尔双年展、深港城市\建筑双城双年展、光州设计双年展等展览展出。

根据联合国环境规划署对产品服务体系的定义，产品服务系统（PSS）是创新战略的结果，该战略将业务中心从（实体）产品的设计和销售转移到提供能够共同满足特定需求的产品和服务系统。产品服务系统不是单独的产品销售，而是包含强大的服务体系，是产品、服务、空间、通信和数字制品的集合体，能为复杂问题提供有机和可持续的解决方案。它是一个由人（用户、供应商、现场工作人员和一般利益相关者）组成的系统，这些人相互作用从而产生响应共同愿景的成果。产品服务体系是由一个或多个社会经济参与者提供的产品和服务的综合系统，旨在满足特定的客户需求。

产品服务体系设计与服务设计之间有交集也有一定差异性。服务设计有着无形性、异质性、不可分割性、易逝性的特点，而产品服务体系设计则是有形和无形的结合，是产品和服务体系的整合。

不同于传统意义上的设计思维，产品服务体系既强调设计思维也注重系统思维，并可以从更高维度的系统上审视。面对复杂的系统时，需找到确定撬动系统的建设性杠杆点。赵华森老师表示，作为产品服务体系设计师，我们提倡协同的方式，强调领导力成为推动者，注重工具和方法：设计思维、设计行为和设计管理，从而与用户成为合作伙伴，完成产品服务体系相应设计。

主讲人介绍：微软(亚洲)互联网工程院高级产品设计师，8年海内外行业经验。旅居欧洲11年，具备设计思维和服务设计扎实背景，并在数字产品的设计实践中拥有丰富经验。曾在蚂蚁金服、Interbrand、frog Design等国际顶级机构从事交互与用户体验设计，积累大量业内实战经验。致力于从商业战略出发，将产品、服务和科技需求相融合，赋予产品新的意义，打造与用户相关的最佳体验。

服务设计的核心价值与传统的用户体验设计有较大差别。首先，服务设计具有系统性、整体性，并不针对某一单一用户和触点；其次，服务设计常用共创手法来达成系统创新。服务设计不只是被定义为体验层面的设计，对于体验的关注其实是服务设计的核心价值之一。体验有两个重要构成要素：印象和时刻，时刻是连续性的，而针对某一个时刻留下的印象是单一而确切的。

李妍倜老师以咖啡品牌“BLUE BOTTLE”为例，讲述其所蕴含的品牌体验。她表示，“BLUE BOTTLE”在服务中与用户进行的交互所留下的印象，被称作这项服务的体验。而用户体验则是在这个服务流程中，用户与单一产品或单一的触点进行交互留下的体验。从品牌或系统的体验到服务体验，再到用户体验，其实是一个从宏观到微观的过程。用户体验是触点，服务体验是线，它们构成了品牌或系统体验的面。李妍倜老师还介绍了拜耳公司旗下产品阿司匹林的推广过程，分解其制定新战略和服务体验创新的主要工作流程。

用户体验是针对一些被圈定的用户而做的提升，服务体验设计关注的不仅仅是单一用户，而是各个层面、利益方等关系。服务体验关注的是连续性和统一性，而用户体验更多关注的是功效和性能，所以在衡量一个服务体验或用户体验的时候，衡量标准会有所不同。同时，用户体验着重于设计和改进单一的触点，如用户体验可能只关注如何提升触点和顾客之间的互动，而服务设计更侧重的是提供系统性的方案和工具。

讲座最后，李妍倜老师与同学们分享了她最喜欢的一句话：“learning by doing（实践出真知）”，她表示，任何工作最重要的就是去实践。