张家鹏：服务公司凭什么“为客户创造新价值”？-数艺网

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张家鹏：服务公司凭什么“为客户创造新价值”？: 原创 2022-12-08

三年的疫情考验，对各行业的经营都造成了巨大压力，企业经营者亦负面情绪者居多，近几天管制极速放开，理论上是重大利好，但病毒的快速蔓延也造成了一些新焦虑，很多人担心是否会因大规模感染而重创经济，心情也不能轻松。

企业的经营是一场马拉松，过程中有“加速度”的超越，也有对“不停步”的保持，而能支持企业跑好这场马拉松的关键，是可以获得“客户”给予的持续能量补给，企业要让自己有获得补给的资质，不断提升自身赢得补给的能力。

地产行业下行加之疫情影响，也对睿意德形成了很大挑战，过程中我也曾有徘徊和疑问，核心团队亦就如何应变调整进行了多次讨论。最终，我们并没有做太多急遽举措，把更多精力放在了如何对客户在这个阶段进行价值创造和如何更好地提升服务客户的能力上——在马拉松途中，这是一个减速和节约体能的时段，但并不改变长期的重点目标和加入比赛的初衷。现实的再大压力，也要保持对自己的不断提问：我们凭什么为客户创造新价值？我们这个创值能力在增长吗？我们对自己树立原则践行的足够吗？

树立“客户第一”的价值观

但不应对其美化，越美化离落地越远

为什么”客户第一”是组织最大的“利己”？

社会是一个分工系统，由企业间自行匹配协作，相互产生价值，共同为终端客户创造价值。如果有一家企业找不到可匹配输出价值的对象，就只能解散消亡了。所以，公司存在的根本合理性，就是客户的需要，如果不被客户需要了，公司存在的根本意义就消失了，即使还在运营，也像一个溺水挣扎的人。

“客户第一”的价值观并不高尚，也不是谄媚客户的话术，而是顺应公司运营本质的“天道法则”，是通过“利他”实现“利己”。如果企业没有这样的感知，就不会真正做到“惜客如命”。如果组织的头脑们没有认识到这一本质，组织就不知道自己的“根”在哪里，不会有正确的思想指导，各种行为活动都不会聚焦，就可能做出伤害客户利益的事情，而每一次对客户的损害，就把支持公司得以存在的地基撤掉了一些砖石，把公司朝向倒闭推进了一步。

践行“客户第一”最重要的是什么？

我认为最重要的是“站在客户立场思考问题”。因为这是我们与客户合作的基础起点，没有这个起点的达成，后面的工作很可能会劳而无功。为什么呢？因为“客户第一”的目的就是能够帮助客户解决问题，但解决问题的第一步就是要理解客户问题，要理解客户的问题，就要换位到客户视角展开思考。当客户感知到你在转换角色考虑问题，就更容易赢得信任，得到更多的问题真相。

“站在客户立场思考问题”是一个说起来不难，但做起来很容易忽视的重要原则。比如，在前期合作洽商过程，我们有没有探究客户需求表象背后的真相；在做定位的时候，有没有思考客户落地的能力；我们在跟对接人沟通时，有没有想到他上报我们成果时会有什么难处等等……还有很多具体场景，都需要我们站在客户立场，以为客户务实解决问题为目标，做出对应的思考和行动。

为什么说“客户第一”是服务过程的核心提效杠杆？

在一个合作中，实现“客户第一”的佐证，就是为客户创造了大的价值，而创造大价值的起点，就是深入地了解客户需求。在整个顾问过程，理解客户需求是“1”，后面的工作都是“0”，若没理解清楚客户需求，后面的工作都是耗费。遵照客户第一，就必须关注客户价值，关注客户价值，就必然深挖客户需求，从整体工作的源头“1”去做好提效，就是最大的杠杆。在服务的任何阶段，都要始终在客户的视角上，关注需求及需求变化，全程以互信的状态准确把握需求，牵引每一步工作的高效和直线展开。

建立明确的客户价值定义

让“客户第一”有清晰的“靶心”

以我们的实践，顾问服务者对客户的价值创造，包含三个层次：

第一层：安全的价值

是指针对客户有疑虑的部分，结合逻辑、案例、数据进行论证，让客户能够清楚辨识优劣。比如客户感觉项目定位高档可能有机会，我们可以从未来奢侈品消费增长率、品牌选址趋势、对标项目分析等多元角度，给出更清晰的判断，为客户带来确定性和安全感。

第二层：重新定义问题的价值

比如针对一个综合体项目中的商业定位，客户说希望做成“生态主题商业”，深究其背景原因，客户是希望配合其中两栋甲级写字楼的生态主题，用商业为写字楼创造溢价。所以，我们对本商业的研究核心并不是如何做好生态主题商业，而是如何让商业更好地赋能写字楼，可能高档化、艺术主题等会比生态主题更有效用，且让商业本身的投入产出比更高。对问题的重新定义就带来了新价值。

第三层：保障落地的价值

顾问虽不是为客户落地的最终负责人，但一定是为客户落地负有责任的相关方。所以，顾问孜孜以求的状态，就是对每一个建议，都要考虑客户方的可实现程度，并在顾问服务过程中尽可能透过与客户共创、愿景拉通、资源支持等方式，为建议的落地建立最优基础。

选择最优秀的人

打造价值创造的闭环激励

汇聚优秀的人，这是为客户创造价值的基础保障

不论是餐厅放松食材、降低价格，还是顾问放低用人标准等，本质上就是在放弃自身的产品品质或客群定位。每个奢侈品都在探索最好甚至独家面料和设计，每个餐厅都在追求最好的食材和最优的价格，每个超市都在为最低价采购和最具品质的商品而努力……每个优秀的公司都一定在为客户价值不断挑战高难度，没有天天想着为客户价值奋斗的公司早晚会被抛弃。顾问公司就是要用强思考力的人为客户不断创造新价值，我们放低标准其实也是在改变睿意德“创造商业新价值”的使命和“客户第一”的价值观。作为智力型工作，不可能脱离思考力去谈为客户创造新价值的，不具备思考力的再多时间投入都只是磨洋工，而为客户负责必须是聘到越来越优秀的人，这是在内部源头上对“客户第一”最基础的保障。

为优秀的人提供创值的成就感闭环，形成内循环的驱动力

成长是不断经历"柳暗花明"的获得感，是认知提升的自我反馈；创值是指为客户创造价值，包括策略方向达到客户满意，执行实现满意成果。

成长和创值都是一个人在工作中的"闭环"场景，也是职场的底层激励点。成长是向内的自我价值肯定与提升，创值是向外的社会价值肯定与反馈，两者很多时候也是同步出现的。如果缺失了这一闭环环节，人就失去了动力原点。也可能有人说，丰富的物质也可以做到强激励，这是有可能，但产生持续作用很难，这个问题在HR领域也是专业共识。

支撑一个人不怕辛苦，经年累月地练习精进一门的根源，有人归为是"意志力"，其实并不正确。凯利在她的《自控力》中提到一个观点：意志力也是消耗品，会越用越少。如果一门兴趣需要消耗大量意志力才能完成，那么它到最后往往难以为继。决定我们能走多远的，并不是勤奋和意志力，而是由正向反馈带来的持续努力。

要保持成长与创值，要做到三个方面的持续性: 输入更多新知识、发展多元思维模型、抽离更多本质。知识是反映人类存在的相关信息，也是支持思考的"材料"，不断输入新知识才能为分析和思考奠定基础；人是一个"信息处理机器"，思维模型的多元性决定了信息处理的质量高低，越多元做出的决策质量就越高；从概念和现象中抽离的本质，才是获得的真理认知，以此为出发做出的判断和行动才更高效。

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